当前，国内商业领域正面临一系列挑战，房地产市场从快速增长转向平稳发展，新增供应减少，市场需求增长放缓，物业服务企业进入存量竞争时代（主要围绕现有物业资源的争夺和管理进行竞争），物业行业亟需寻找新的差异化竞争优势。

在这种趋势下，我们认为，ESG 理念的引入将成为打破僵局的关键。本文将以办公物业市场为例，深入探讨如何通过 ESG 实践引领物业行业走向可持续发展的新路径。

本文是系列文章第二篇，我们将为大家讲解物业服务行业相关者有哪些，并分享物业服务同行发展现状；第三篇文章将聚焦战略路径解读，分析物业服务企业该如何进行 ESG 升级。*本洞察来源于 MSC 与国内某知名物业服务企业的合作项目。

新时代下ESG之于

物业服务企业的必要性

物业服务利益相关者有谁？他们之间有怎样的联系？

为了澄清机遇，首先需明确物业服务的关键相关方。以办公楼宇/办公园区为例，业主、租户、开发者是核心相关方，它们之间的关系可以用下图表示：

政策引导驱动业主、开发商对物业服务提出更高要求

政府对于房地产和物业管理领域的政策倡导和要求，会直接影响开发商和业主的行为和需求。这些政策通常旨在推动行业向更高的环保标准、能源效率和可持续性发展。当政府提出这些要求时，开发商和业主会相应地寻求符合这些新标准的物业服务，以满足政府的法规和市场的期望。

这种转变对物业服务企业来说，既是挑战也是机遇。它要求物业服务企业适应新的市场需求，提供更加绿色、低碳和可持续的服务。同时，这也为物业服务企业提供了创造额外客户价值的机会。

通过提供符合政府倡导和市场需求的服务，物业服务企业不仅能满足基本的物业管理需求，还能帮助业主提升物业的价值，吸引租户，并确保物业的合规性。这样，物业服务企业就能在市场中建立差异化的竞争优势，从而创造额外的客户价值。

具体有哪些相关政策？

• 节能率限制指标
  

写字楼需符合《建筑节能与可再生能源利用通用规范》的节能降碳目标。新建居住建筑和公共建筑平均设计能耗水平应在 2016 年执行的节能设计标准的基础上分别降低 30% 和 20%。严寒和寒冷地区居住建筑平均节能率应为 75%；其他气候区居住建筑平均节能率应为 65%；公共建筑平均节能率应为 72%。

• 碳排放限额
  

国家碳排放限值，楼宇需减碳运行在《2022 年度北京市重点碳排放单位名单》中发现，909 家重点碳排放单位里涉及物业管理、物业服务的公司超过 120 个，其中大部分公司管理物业为写字楼、酒店、商业综合体等。

• 无障碍建设正式立法，将影响无障碍通行、公共无障碍服务多个领域
  

2023 年 9 月 1 日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式实施，其中提出，新建、改建、扩建的居住建筑、居住区、公共建筑、公共场所、交通运输设施、城乡道路等，应当符合无障碍设施工程建设标准。各级人民政府及其有关部门应当为残疾人、老年人获取公共信息提供便利。公共服务场所应当为残疾人、老年人提供无障碍服务。

除了上述政策外，还有一些绿色建筑相关的法规和标准也值得关注。

例如，《绿色建筑评价标准》规范和引导了中国绿色建筑的发展，从无到有，从单体到规模化发展，并与国际主要的绿色建筑评价体系接轨；

《绿色建筑标识管理办法》则规范了绿色建筑标识的管理，通过星级认定激发企业的积极性，促进绿色建筑的高质量发展；

《「十四五」建筑节能与绿色建筑发展规划》也提出了多项重要措施，包括提升绿色建筑的发展质量、提高新建建筑的节能水平、加强既有建筑的节能绿色改造、推动可再生能源的应用、实施建筑电气化工程等重点任务。同时，该规划还提出要健全法规标准体系、落实激励政策保障、创新工程质量监管模式等保障措施，以推动建筑行业的绿色发展和可持续发展。

企业对办公选址的考量影响写字楼业主对物业服务的期待

在社会可持续理念和政策监管（以双碳和 ESG 为首）的影响下，企业在选择办公地点时，除了考虑传统的因素如地理位置、交通便利性、租金等，还会更加注重办公场所的可持续性。例如，企业可能会关注写字楼的能源效率、碳排放情况、是否采用了可再生能源等。此外，企业还可能关注写字楼是否符合其自身的 ESG 标准，包括环境友好程度、社会责任履行情况、公司治理结构等。

这些新的考量因素会影响企业的选址决策，进而影响写字楼的市场需求和租赁情况。当越来越多的企业开始重视这些因素时，写字楼业主也会感受到市场的变化，进而，这种选址考量会影响其对物业服务的期待。因为写字楼业主会希望他们的物业能够吸引并留住这些注重可持续性的企业租户。

因此，他们会对物业服务企业提出运营、维护和服务相关的新需求，期望物业服务企业能够提供符合可持续理念的服务，例如绿色清洁、节能维护、环保宣传等，以提升写字楼的整体可持续性和吸引力。

物业服务同行发展现状

对「物业服务 ESG」的重要性达成共识之后，要如何将机遇转化为实践呢？可以先看看同行在怎么做。

据公开披露信息可知，行业相关方普遍都有节能、降碳、健康安全、以人为本等方面的举措尝试，部分竞争者已经在其 ESG 战略中明确了物业服务 ESG 的重要性。

为了更深入地了解这一趋势，我们特别扫描了市面上部分头部房地产企业和物业服务企业，收集了这些企业公开披露的在物业服务 ESG 层面的尝试和成果数据，并做出了如下整理（数据统计截至 2024 年 1 月）：

基于行业相关方举措的初步分析，物业服务 ESG 举措可以被总结出两种不同的效果：

首先，通过深度融合 ESG 理念来优化现有业务，物业服务企业能够积极回应相关者对物业企业 ESG 的期望与需求。

具体举措包括：

• 帮助业主应对宏观气候风险：通过预警、安全与应急机制提升在极端天气下的保障能力
• 帮助业主/租户应对监管：如通过低碳和节能方面的运营能力和数据能力参与业主/租户的价值链减碳
• 支撑业主/租户的 ESG 披露需：通过水、能源、废弃物的管理和数据记录支持业主/租户的披露需求
• 通过高规格 ESG 服务支撑楼宇的溢价能力：如医疗级别的直饮水，立足于安全的更严格的保洁流程等
  

其次，物业服务企业通过主动探索和洞察相关者的特殊需求，能够发现与 ESG 价值相契合的新服务与新业务。

具体举措包括：

• 主动推动相关方提升 ESG 表现：如通过绿色公约、绿色租赁协议等方式约束和引导租户
• 识别具体社会问题转化为新业务：如因为公共空间中的母婴室不足，建设高规格母婴室服务体系
• 基于人/环境/楼宇空间的洞察，主动探索物业服务创新机遇：如回应开发灵活办公的空间布置创新
  

这些举措的主要价值体现在多个方面：

• 服务能力升级
• 创造溢价空间
• 赢得社会认可
• 推动业务革新
• 建立差异化特征

议题策略：从多元到聚焦

华润万象生活以卓越的物业 ESG 表现为其长远愿景，不断追求在物业领域的可持续发展领先地位；万物云则重点强调人本关怀、安全管理和低碳环保，致力于在物业服务中融入这些核心理念；而凯德物业则致力于绿色减碳，将环保与减碳作为其重要的发展战略。

从这些企业的议题和策略中，我们能够清晰地看到物业服务行业的发展路径，从起初的多元化探索逐渐聚焦于 ESG 的核心议题，在可持续发展道路上的不断进步和深化。

• 围绕业务全业态，充分识别物业服务 ESG 机遇
  

华润万象生活：以全业态领先物业服务 ESG 表现为愿景的 ESG 战略规划

华润万象生活以成为可持续发展表现引领行业的世界一流企业为愿景，制定了以业务为核心的「153」 ESG 战略规划。在此规划下，公司致力于完善客户服务体系，坚持以客户为中心，满足物业服务民生所需，打造高品质服务。同时，公司立足城市品质生活服务平台，发力空间运营，整合优质资源，推动形成惠及城市、社区等相关方的新局面。此外，华润万象生活积极践行央企社会责任，通过开展志愿服务与社会公益活动，提升社区韧性，为社会的可持续发展贡献力量。

*华润万象生活 ESG 战略规划，图源：华润万象生活 2022 年可持续发展报告

• 聚焦人本、安全和低碳，通过服务+科技 AI 投入提升问题解决能力
  

万物云（万科物业）：在 ESG 策略中重点关注人本、安全和低碳

万物云（万科物业）在其实施的 ESG 策略中，重点关注了人本、安全和低碳这三个核心议题。2021 年，万物云推出了「万物云共同发展计划」，作为其 ESG 战略的核心部分，该计划主要侧重于以下四个方面：

1、助力一线服务者成长：万物云致力于提升一线服务者的技能和职业发展，例如通过「万紫千红」发展项目，帮助服务者转岗成为技术型或社会和情感沟通型服务者。此外，公司还提供了大量培训和教育支持，如安全培训和学历提升机会。

2、AI 生命（减少服务空间内非正常伤亡）：万物云重视客户和员工的安全，实施了包括CPR急救技能培训、安装自动体外除颤器（AED）等措施，以提高应急响应能力和生命挽救能力。

3、AI 环境（建筑节能减排与社区垃圾分类）：公司通过数字化技术，推动建筑物的低碳转型，并在全国范围内推广节能和节水项目，以及垃圾分类计划。

4、AI 社区（物业更新及与周边社区共生）：万物云致力于改善老旧小区的管理和更新，通过创新的城市空间服务模式，解决老旧小区管理资金不足的问题，并推动社区的可持续发展。

此外，万物云还与戴德梁行联合成立了合资公司「万物梁行」，专注于商业企业物业服务，并提出了「低碳物业」的理念，通过数字化手段和有效的物业管理，积极应对商业建筑碳排放。

*万物云（万科物业）ESG 策略，图源：万物云 2022 年度环境、社会及管治报告

• 重点强调绿色发展，在全球范围内大力推进物业减碳

凯德物业：气候行动势在必行，将绿色发展纳入业务运营

凯德集团为了实现到 2030 年绿化所有在运营的楼宇的目标，已经制定了具体的行动策略和可持续发展总体规划。当前，其在中国的物业绿化率达 42%，而在印度与新加坡已超 80%。

*凯德物业气候行动，图源：Capitaland Investment Global Sustainability Report 2022

物业服务 ESG 理念的传递

具有传播敏锐度的物业服务行业相关方们也正在通过多种渠道，积极传递其物业服务 ESG 理念。

企业们一般通过定期报告发布，公开物业服务的 ESG 目标和举措，向行业内外展示其致力于可持续发展的决心和行动。同时，企业们还会在媒体平台上发布关于物业服务 ESG 理念和成果的文章，进一步提升公众对行业在 ESG 领域的认知和了解。此外，企业官网也成为宣传成功案例和行业影响力的重要窗口，通过展示物业服务在 ESG 方面的卓越表现，向行业传递积极信号。

除了传统的宣传渠道，各企业还充分利用微博、微信、小红书等社交媒体平台，以更生动、更贴近公众的方式，向广大用户传递其物业服务 ESG 理念。这些平台不仅能够帮助他们扩大影响力，还能与公众进行实时互动，收集反馈，不断优化服务。

不仅如此，物业服务行业相关方们也在尝试通过发布白皮书、发起倡议和参与行业联盟等形式，面向整个行业进行倡导和引领。他们希望通过这些举措，推动整个物业服务行业向更加环保、社会和治理友好的方向发展，共同为实现可持续发展目标贡献力量。

物业服务企业正在通过 ESG 理念推动行业的可持续发展。然而，这一变革并非一蹴而就，需要行业各方共同努力，在战略、管理、服务等方面不断创新。物业服务企业应抓住机遇，积极应对 ESG 带来的挑战，为客户创造更大价值，为社会的可持续发展贡献力量。在未来的发展中，我们期待看到更多物业服务企业成为 ESG 实践的先行者，为行业的繁荣与进步注入新的活力。